Wednesday, 23 Jumadil Akhir 1443 / 26 January 2022

Wednesday, 23 Jumadil Akhir 1443 / 26 January 2022

Butuh Strategi untuk Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan Nasabah Bank

Jumat 14 Jan 2022 15:29 WIB

Red: Irwan Kelana

Kualitas pelayanan mempunyai peranan yang penting bagi bisnis jasa perbankan dalam upaya merebut nasabah di pasar.

Kualitas pelayanan mempunyai peranan yang penting bagi bisnis jasa perbankan dalam upaya merebut nasabah di pasar.

Foto: Dok UNM
Dosen UNM melakukan penelitian indikator yang memengaruhi keputusan menabung nasabah.

REPUBLIKA.CO.ID, Oleh Gani Wiharso

Bank merupakan lembaga yang pada dasarnya melakukan penghimpunan dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Tujuannya untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat dengan melaksanakan fungsi intermediasi keuangan. 

Perbankan dengan sistem syariah, baru muncul di Indonesia pada 1991, kemudian mulai berkembang sejak krisis moneter dengan jumlah sebanyak 13 BUS (Bank Umum Syariah) dan 21 UUS (Unit Usaha Syariah) pada 2017. 

Tingkat persaingan antarbank cukup ketat, karena, semua bank berusaha meraih pasar dan mendapatkan nasabah dengan cara menawarkan produk-produk yang mereka miliki. Nasabah menjadi lebih cermat dan pintar  dalam memilih setiap produk yang ada dalam setiap penawaran yang disampaikan oleh bank. Menurut pendapat Kotler dan Armstrong (2008), kualitas produk adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. 

Kualitas pelayanan mempunyai peranan yang penting bagi bisnis jasa perbankan dalam upaya merebut nasabah di pasar. Dengan makin banyaknya bank yang berdiri --  baik bank konvensional maupun bank syariah --  maka setiap bank harus terus berupaya meningkatkan kualitas layanan, agar para nasabah loyal menggunakan jasa perbankan yang ditawarkannya. 

Beberapa dimensi dalam mengevaluasi kualitas layanan yakni dengan bukti langsung (tangibles), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Keputusan menabung nasabah merupakan proses pengenalan kebutuhan nasabah yang dipicu rangsangan internal terhadap informasi sebuah produk.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh dosen Universitas Nusa Mandiri (UNM) diketahui bahwa, keputusan menabung nasabah diukur berdasarkan beberapa indikator. Beberapa indikator tersebut yakni konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dicari, konsumen mencari informasi lebih lanjut, konsumen melakukan evaluasi sebelum memutuskan membeli, konsumen memutuskan untuk membeli produk yang dibutuhkan atau diinginkan serta konsumen merasa puas. 

Keputusan pembelian merupakan suatu tahap di  mana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Ada tujuh komponen dalam keputusan pembelian yang diputuskan yakni keputusan tentang jenis produk, bentuk produk, merek, penjualnya,  jumlah produk, waktu pembelian, dan tentang cara pembayaran. 

Dalam penelitian ini, diketahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap keputusan untuk menggunakan salah satu produk tabungan bank dengan teknik analisis deskriptif dan verifikatif. Teknik pengambilan sampel penelitian ini, menggunakan teknik purposive sampling dengan penyebaran sebanyak 86 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 30 item pertanyaan yang dinilai dengan Skala Likert 1-5 untuk diuji  validitas serta reliabilitasnya. 

Pengujian hipotesis menggunakan analisis statistic, meliputi koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji-t, dan uji F dengan menggunakan metode SPSS (Statistical Package for the Social Science). Berdasarkan hasil penelitian menggunakan metode tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian produk di bank yaitu produk tabungan.

*) Penulis adalah dosen Universitas Nusa Mandiri (UNM), Prodi Bisnis Digital.

Silakan akses epaper Republika di sini Epaper Republika ...
 
 
 
 
 
 

Dapatkan Update Berita Republika

BERITA LAINNYA