REPUBLIKA.CO.ID, Oleh : HD Iriyanto
www.bangunkarakterbangsa.com
(Inspirator Metamorphosis; Dosen Univ. AMIKOM Yogyakarta)
Salam Metamorfosa, Salam Perubahan…
Setiap orang pada dasarnya memiliki pelanggan. Dalam peran dan fungsi apa pun. Apakah dalam lingkup keluarga, pergaulan dengan anggota masyarakat, maupun dalam interaksi di organisasi atau perusahaan. Ada yang memiliki pelanggan dengan jumlah yang banyak, ada pula yang memilikinya dengan jumlah yang terbatas.
Kedudukan pelanggan ini amatlah penting dan strategis. Mereka sangat menentukan eksistensi individu, produk, maupun organisasi atau perusahaan. Sebuah organisasi atau perusahaan sebesar dan sekuat apa pun bisa kolaps atau gulung tikar ketika pelanggan meninggalkannya. Ketenaran dan kepopuleran seorang selebriti bisa pudar dan tenggelam saat para penggemarnya tak lagi berinteraksi dengannya.
Para pembaca yang siap berubah menjadi lebih baik…
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang terpuaskan atas kebutuhan, keinginan, dan harapannya dalam jangka waktu yang lama. Namun pelanggan yang siap melakukan advokasi atas individu, produk, maupun perusahaan adalah pelanggan yang merasa bahagia. Mereka bisa dengan sukarela menjadi juru bicara dan pembela jika ada serangan yang tertuju pada individu, produk, atau perusahaan yang telah membahagiakan dirinya.
Menciptakan atau menumbuhkan pelanggan yang siap melakukan advokasi tidaklah mudah. Diperlukan serangkaian ikhtiar dan proses yang harus dilakukan oleh individu, produk, atau perusahaan agar pelanggan merasa bahagia. Menurut Latif Setiawan, penulis buku CRM Flywheel Marketing, setidaknya ada empat rumus yang perlu kita aplikasikan.
Rumus pertama, 1+1=2 (Wajib). Ini merupakan rumus yang menunjukkan bahwa individu, produk, atau perusahaan harus mampu menunaikan kewajibannya pada pelanggan. Segala janji yang pernah dikomunikasikan kepada pelanggan harus dipenuhi. Apakah itu terkait dengan kualitas produk, kualitas layanan, kecepatan proses atau prosedur, harga, dan lain-lain.
Rumus kedua, 1+1=3 (Surprise). Maksudnya tidak lain adalah menambahkan sesuatu yang mampu membuat kejutan bagi pelanggan. Sesuatu ini sebaiknya tidak dikomunikasikan kepada pelanggan. Sehingga saat pelanggan menerima atau menikmatinya, merupakan hal yang mengejutkan. Memberi ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan, atau menyebut nama tamu hotel dengan tepat, merupakan hal-hal yang bisa memberi kejutan.
Rumus ketiga, 1+1=4 (Consultant). Rumus ini menunjukkan bahwa keterhubungan dengan pelanggan tidak boleh berhenti hanya sebatas pada transaksi. Hubungan dengan pelanggan harus terus dijalin. Mulai dari sekadar say hallo sampai pada membantu pelanggan menyelesaikan problem atau mewujudkan apa yang sedang diperjuangkan pelanggan. Atau dengan kata lain seseorang, produk, atau perusahaan mesti bertindak layaknya konsultan.
Sedangkan rumus keempat, 1+1=5 (Unlimited). Rumus terakhir inilah yang menjadikan seorang pelanggan bukan saja loyal, tetapi siap menjadi advokat atau pembela. Kesetiaan serta kesediaan membela individu, produk, atau perusahaan bisa turun temurun, dari satu generasi ke generasi sebelumnya. Pelanggan seperti ini memiliki ikatan yang sangat kuat. Mereka sulit dipengaruhi dan dipalingkan.
Walhasil, bisa ditarik kesimpulan bahwa kebahagiaan yang dirasakan pelanggan harus senantiasa dilakukan secara sadar oleh siapa saja. Apa pun jenis profesi, peran, fungsi, dan aktivitas Anda. Karena kebahagiaan merupakan kebutuhan hakiki yang didambakan oleh setiap insan, kapan pun dan dimana pun.
Namun yang harus terus diupayakan adalah bahagiakan diri Anda terlebih dahulu. Karena orang yang bahagia sajalah yang bisa membuat orang lain sungguh-sungguh bahagia. Bukan seolah-olah bahagia. Oke? Keep spirit & change your life.
Ikuti Whatsapp Channel Republika
